»Es steht dem Hotelier frei, sich zu  Wehren«

In einem offenen Brief beklagte sich Oliver Winter von A&O Hotels & Hostels über Versuche von Gästen, sich mit der Androhung schlechter Bewertungen auf Hotelportalen Rabatte zu erschleichen (siehe vorhergehende Seiten). Im Interview mit Tophotel vertritt Axel Jockwer, Marketingdirektor bei HolidayCheck, hin­gegen die Meinung, dass die Plattform dem Hotelier genug Möglichkeiten bietet zu reagieren

Tophotel: Herr Jockwer, bedroht das Phänomen Bewertungserpressung die Glaubwürdigkeit eines Systems wie HolidayCheck?

Axel Jockwer: Jeder Leistungsträger mit einem guten Produkt profitiert von der Öffentlichkeit, die durch Hotelbewertungen gegeben sind. Sollte es tatsächlich vorkommen, dass ein Hotelgast absichtlich eine negative Kritik schreibt, bieten diese Bewertungen oftmals rechtliche Angriffspunkte, wie zum Beispiel nachweislich falsche Tatsachen­behauptungen. Zusätzlich provoziert eine falsche Behauptung immer Gegenmeinungen und diese sind bei einem guten Leistungsträger in der Überzahl. Sollte es vorkommen, dass ein Hotelier erpresst wird, möchten wir ihn bitten, uns per E-Mail darauf hinzuweisen, damit wir entsprechende Schritte im Einzelfall einleiten können. Generell können wir dieses Gebaren weder unterbinden noch vermeiden. Wir bieten allerdings gern an, valide Lösungsvorschläge bei uns zu diskutieren und gegebenenfalls in unsere Website einfließen zu lassen.

Tophotel: Welche Möglichkeiten haben Hoteliers, um auf negative Bewertungen
zu ­reagieren?

Jockwer: Für Hoteliers gibt es auf unserer Seite einen eigenen Hotelzugang, über den diverse Funktionen kostenlos zur Verfügung stehen, um so ihr eigenes Hotel auf unserer Website präsentieren oder auch Stellung zu Bewertungen nehmen zu können. Zu diesen gehört unter anderem eine News-Funktion, mit welcher der Hotelier schriftlich Stellung zu einer Bewertung nehmen kann, die dann prominent auf der Übersichtsseite des Hauses präsentiert wird. Des Weiteren haben Hotelbetreiber die Möglichkeit, eigene Bilder des Hotels bei uns hochzuladen, um auch so auf eine Bewertung reagieren zu können. Jede Kritik, ungeachtet ihrer Wertung, durchläuft den gleichen dualen Prüfprozess, bei dem nach einer technischen Prüfroutine ein geschulter Mitarbeiter unseres Content-Teams die Bewertung abschließend kontrolliert und erst dann on­line stellt. Wir glauben, dass sich der mündige Leser aus der Vielzahl subjektiver Meinungen und Bilder seine eigene Meinung über ein Produkt bilden kann.

Tophotel: Möglicherweise fehlen aber die Bewertungen der »normal« zufriedenen Kunden. Entfalten funktionale Mittelklassehotels nicht zu wenig Bewertungsdynamik?

Jockwer: In diesem Punkt möchten wir der Äußerung von Herrn Winter klar widersprechen. Unsere Erfahrung hat gezeigt, dass gerade Hotels der Mittelklasse, die einen aktiven Umgang mit Bewertungsplattformen pflegen, eine viel größere »Bewertungs-Dynamik« aufbauen können, als das bei Luxusdomizilen oder Kettenbetrieben der Fall ist. Als Gründe vermuten wir besonders die Freiheit der Mittelklassehotels, dieses Thema im Haus umzusetzen, ohne an konzernübergreifende Standards gebunden zu sein. Wir haben festgestellt, dass auch die persönlichere Beziehung zum Gast in derartigen Hotels den Bewertungsrücklauf fördert.

Tophotel: Herr Winter schlägt vor, die Anzahl der insgesamt gebuchten Nächte beim Hotel anzuzeigen, um eine Relation zur Menge der Bewertungen herstellen zu können.

Jockwer: HolidayCheck ist ein offenes Portal, das jedem Hotelgast ermöglicht, das Hotel zu bewerten, ungeachtet seines Buchungskanals. Die tatsächliche Buchungssituation ist nur im Hotel bekannt, da sich der heutige Vertriebsweg auf unzählige Kanäle stützt. Wir stimmen mit Herrn Winter überein, dass eine solche Information einen großen Nutzen für den Leser hat, jedoch bestehen nicht die technischen Möglichkeiten, diese tatsächlich auch zu sammeln und so darzustellen. Im Hotelzugang steht es jedoch jedem Hotelier frei, seine Übernachtungs- und Buchungszahlen öffentlich darzustellen und auf die Relation der vorhandenen Bewertungen zur Gesamtzahl hinzuweisen. Wir glauben, dass wir jedem Hotel, das bei uns bewertet wird, viele kos­tenlose Möglichkeiten bieten, welche die Wahrnehmung und das Image des Hauses auf unserer Seite beeinflussen können. Inwieweit der Hotelier diese Optionen wahrnimmt, liegt in seinem eigenen Ermessen.

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